Обращение, в котором заявитель сообщает о предполагаемом нарушении своих прав и предъявляет конкретное требование к Tunyx.
2.5. Запрос субъекта персональных данных
Обращение, связанное с:
получением сведений об обработке персональных данных;
уточнением;
блокированием;
удалением;
отзывом согласия;
прекращением распространения;
иными правами субъекта персональных данных.
Такие обращения дополнительно регулируются документами Tunyx о персональных данных.
2.6. Жалоба на содержание или действия другого Пользователя
Обращение о предполагаемом нарушении:
прав третьих лиц;
интеллектуальных прав;
правил Tunyx;
законодательства;
условий публикации отзывов;
иных применимых требований.
3. Каналы связи
3.1. Техническая поддержка
Технические и информационные обращения направляются по адресу:
support@tunyx.ru
3.2.
Посредством технической поддержки принимаются обращения, связанные с:
операциями переноса;
интеграциями;
лимитами;
спорными совпадениями;
ошибками;
оплатой;
Подпиской;
возвратом;
иными вопросами использования Tunyx.
3.3. Юридические обращения и претензии
Претензии, требования о возврате, обращения по вопросам персональных данных и иные юридически значимые сообщения рекомендуется направлять по адресу:
legal@tunyx.ru
3.4.
Обращение, ошибочно направленное на support@tunyx.ru, не отклоняется только по причине выбора неправильного адреса, если из содержания можно определить:
заявителя;
предмет обращения;
предъявленное требование.
3.5.
В таком случае обращение может быть передано для рассмотрения по юридическому направлению внутри Tunyx.
3.6. Служебный адрес
Адрес:
no-reply@tunyx.ru
используется для автоматических сообщений и не предназначен для обращений, если приём входящей почты на нём технически не предусмотрен.
3.7.
Отдельная автоматическая кнопка или специальная форма «Подать претензию» либо «Запросить возврат» в Аккаунте не предусмотрена.
3.8.
Претензии и требования принимаются посредством обращения в поддержку или направления электронного письма.
4. Электронная форма обращения
4.1.
Обращение или претензия могут быть направлены в свободной письменной форме.
4.2.
Использование утверждённого бланка, электронной подписи или специального шаблона не требуется, если иное прямо не установлено обязательным законодательством для конкретного обращения.
4.3.
Электронное сообщение может являться юридически значимым, если используемый способ позволяет достоверно определить:
от кого оно исходит;
кому оно адресовано;
содержание волеизъявления.
Юридически значимые сообщения влекут соответствующие последствия с момента их доставки адресату; судебные разъяснения допускают направление таких сообщений по электронной почте и иными средствами связи, соответствующими характеру отношений.
4.4.
Для упрощения идентификации рекомендуется направлять обращение с адреса электронной почты, связанного с Аккаунтом Tunyx.
4.5.
Использование другого адреса электронной почты допускается, однако Tunyx вправе запросить подтверждение принадлежности Аккаунта или платежа.
5. Содержание технического обращения
5.1.
В техническом обращении рекомендуется указать:
адрес электронной почты Аккаунта;
дату и приблизительное время возникновения проблемы;
используемое устройство;
используемый браузер или версию приложения;
музыкальные сервисы, участвующие в операции;
направление переноса;
название или идентификатор операции;
описание ожидаемого результата;
описание фактического результата;
текст отображаемой ошибки;
иные сведения, помогающие воспроизвести проблему.
5.2.
При необходимости можно приложить:
снимки экрана;
запись экрана;
технический файл;
подтверждение платежа;
иные относящиеся к вопросу материалы.
5.3.
Отсутствие отдельных рекомендуемых сведений не является автоматическим основанием для отказа в рассмотрении.
5.4.
Tunyx вправе запросить недостающие сведения, если без них невозможно установить обстоятельства или воспроизвести ошибку.
6. Содержание претензии
6.1.
В претензии рекомендуется указать:
имя заявителя;
адрес электронной почты;
email Аккаунта, если он отличается;
сведения, позволяющие определить договорные отношения;
дату и сумму платежа, если спор связан с оплатой;
действующий или оплаченный Тариф;
описание обстоятельств;
предполагаемое нарушение;
конкретное требование;
размер требуемой денежной суммы и расчёт, если применимо;
перечень приложенных материалов;
предпочтительный способ получения ответа.
6.2.
В качестве требования могут быть указаны, в частности:
исправление технической ошибки;
повторное выполнение операции;
восстановление лимита;
устранение недостатка;
продление периода;
уменьшение стоимости;
прекращение Подписки;
возврат денежных средств;
прекращение рекламной рассылки;
удаление или уточнение персональных данных;
предоставление информации;
иной предусмотренный законом или договором способ урегулирования.
6.3.
Претензия рассматривается исходя из её содержания, а не только из названия сообщения.
6.4.
Сообщение не обязано содержать слово «претензия», если из него ясно, что заявитель сообщает о нарушении и предъявляет требование.
7. Недопустимые сведения
7.1.
При обращении не следует направлять:
пароль от Tunyx;
пароль от электронной почты;
пароль от музыкального сервиса;
действующие OAuth-токены;
токен Яндекс Музыки без прямой технической необходимости;
полный номер банковской карты;
CVC/CVV;
одноразовые банковские коды;
банковские пароли;
секретные ключи;
иные данные, позволяющие получить несанкционированный доступ.
7.2.
Если для проверки требуется дополнительная информация, Tunyx запрашивает только необходимый объём данных.
7.3.
Tunyx не просит сообщать CVC/CVV, банковский пароль или одноразовый код подтверждения операции.
8. Подтверждение личности заявителя
8.1.
Tunyx вправе проверить, что заявитель:
является владельцем соответствующего Аккаунта;
совершил соответствующий платёж;
является субъектом запрашиваемых персональных данных;
действует как уполномоченный представитель.
8.2.
Для проверки могут использоваться:
отправка письма с email Аккаунта;
подтверждение через Аккаунт;
сведения о платеже;
внутренний идентификатор операции;
контрольный запрос;
иные соразмерные способы.
8.3.
Объём запрашиваемых подтверждений должен соответствовать характеру требования и риску неправомерного раскрытия или удаления данных.
8.4.
Tunyx не вправе запрашивать заведомо избыточные сведения исключительно для создания препятствий заявителю.
8.5.
Если обращается представитель, Tunyx вправе запросить документ или иные сведения, подтверждающие полномочия.
9. Регистрация обращения
9.1.
Обращение считается поступившим, когда оно доставлено на используемый Tunyx электронный адрес или в фактически работающую систему поддержки.
9.2.
При наличии технической возможности Пользователю направляется:
автоматическое подтверждение получения;
номер обращения;
иной идентификатор заявки.
9.3.
Отсутствие автоматического подтверждения само по себе не означает, что письмо не было доставлено.
9.4.
Если отправитель получил сообщение о невозможности доставки письма, обращение считается недоставленным и должно быть направлено повторно через другой доступный канал.
9.5.
Юридически значимое сообщение порождает последствия с момента его доставки адресату, включая ситуации, когда оно поступило адресату, но не было прочитано по обстоятельствам, зависящим от адресата.
10. Первичная проверка
10.1.
После получения обращения Tunyx определяет:
его категорию;
связанную операцию или платёж;
необходимость дополнительной информации;
необходимость технической проверки;
наличие срочности;
применимые договорные и законодательные положения.
10.2.
Одно обращение может быть разделено на несколько частей, если оно содержит самостоятельные требования, относящиеся к разным процессам.
10.3.
Техническая поддержка вправе передать юридическую часть обращения на рассмотрение по адресу legal@tunyx.ru.
10.4.
Заявителю не требуется повторно составлять претензию только из-за внутренней передачи обращения между подразделениями или адресами Tunyx.
11. Запрос дополнительных сведений
11.1.
Если представленной информации недостаточно, Tunyx вправе запросить:
идентификатор операции;
дату платежа;
подтверждение принадлежности Аккаунта;
описание действий;
снимки экрана;
иные относящиеся к вопросу сведения.
11.2.
В запросе указывается, какие сведения необходимы и для какой цели.
11.3.
Tunyx не требует повторно предоставлять информацию, которая уже доступна ему и однозначно относится к обращению.
11.4.
Если отсутствие сведений полностью исключает возможность определить:
заявителя;
операцию;
платёж;
предмет требования,
рассмотрение может быть приостановлено до их получения.
11.5.
Запрос уточнений не должен использоваться для искусственного продления обязательного срока удовлетворения требования.
12. Проверка обстоятельств
12.1.
При рассмотрении обращения Tunyx может анализировать:
сведения Аккаунта;
историю операций;
данные очереди;
статусы объектов;
количество попыток обработки;
расходование лимита;
результаты сопоставления;
действия Пользователя;
ответы сторонних музыкальных сервисов;
серверные журналы;
сведения об оплате;
статус Подписки;
историю уведомлений;
другие относящиеся к вопросу данные.
12.2.
Проверка ограничивается сведениями, необходимыми для рассмотрения конкретного обращения.
12.3.
Для проверки могут привлекаться технические поставщики и платёжные партнёры в объёме, необходимом для установления обстоятельств.
12.4.
Привлечение стороннего поставщика не освобождает Tunyx от обязанности предоставить заявителю итоговый ответ по зависящей от Tunyx части обращения.
13. Сроки рассмотрения
13.1.
Tunyx рассматривает обращения без необоснованной задержки.
13.2.
Обычное техническое или информационное обращение рассматривается, как правило, в срок:
до 10 рабочих дней
с момента получения достаточных сведений для его рассмотрения.
13.3.
Если требуется продолжительная техническая проверка, взаимодействие с музыкальным сервисом, банком или платёжным партнёром, рассмотрение может занять до:
30 календарных дней
13.4.
При продлении рассмотрения Пользователю направляется промежуточное сообщение с указанием причины задержки, если это технически возможно.
13.5.
Указанные общие сроки не применяются для увеличения специальных обязательных сроков, установленных законодательством или отдельными документами Tunyx.
13.6.
Требования о возврате денежных средств рассматриваются в сроки, предусмотренные Правилами возврата и применимым законодательством.
13.7.
Отдельные требования потребителя, связанные с недостатками оказанной услуги, уменьшением цены, возмещением расходов или возвратом соответствующих сумм, в предусмотренных законом случаях подлежат удовлетворению в десятидневный срок.
13.8.
Запросы субъектов персональных данных рассматриваются в сроки, установленные законодательством о персональных данных.
14. Автоматические повторные попытки
14.1.
Если обращение связано с временной ошибкой музыкального сервиса, Tunyx проверяет статус автоматических повторных попыток.
14.2.
Для одной первоначальной попытки допускается не более:
2 автоматических повторных попыток
14.3.
После двух автоматических повторных попыток следующая обработка запускается вручную:
Пользователем;
поддержкой после проверки.
14.4.
Если повтор выполняется для исправления подтверждённой технической ошибки Tunyx, дополнительная единица лимита не расходуется.
15. Рассмотрение спорного совпадения
15.1.
Если обращение относится к спорному совпадению, Пользователю могут быть предложены несколько близких вариантов.
15.2.
Пользователь самостоятельно выбирает подходящий вариант.
15.3.
Если среди предложенных вариантов подходящего объекта нет:
Пользователь отказывается от выбора;
объект не переносится;
единица лимита не расходуется.
15.4.
Поддержка может проверить корректность формирования вариантов, но не обязана вручную создавать объект, отсутствующий в каталоге сервиса назначения.
16. Возможные результаты технического обращения
16.1.
По результатам проверки Tunyx может:
предоставить разъяснение;
подтвердить корректную работу;
устранить ошибку;
повторно запустить операцию;
восстановить единицы лимита;
предложить переподключить Интеграцию;
предложить создать новую операцию;
предоставить варианты спорного совпадения;
передать информацию разработчикам;
сообщить об ограничении стороннего сервиса;
применить иной соразмерный способ решения.
16.2.
Если операция уже начала обработку, изменить её состав нельзя.
16.3.
Для изменения:
перечня объектов;
направления;
сервиса назначения;
иных параметров
Пользователю следует создать новую операцию.
17. Возможные результаты претензии
17.1.
По результатам рассмотрения Tunyx может:
полностью удовлетворить требование;
удовлетворить его частично;
предложить альтернативный способ урегулирования;
отказать с указанием причин;
запросить дополнительные сведения;
сообщить о невозможности рассмотрения до идентификации платежа или заявителя.
17.2.
Способы удовлетворения могут включать:
исправление;
повторную обработку;
восстановление лимита;
продление периода;
отключение Автопродления;
прекращение Подписки;
полный возврат;
частичный возврат;
удаление или уточнение данных;
прекращение рассылки;
иной способ, соответствующий требованию и законодательству.
17.3.
При частичном денежном возврате Пользователю предоставляется расчёт возвращаемой суммы.
17.4.
При отказе указываются основные фактические и договорные основания решения.
17.5.
Ответ не должен ограничиваться формулировкой:
«Возврат невозможен по правилам сервиса»,
если Пользователь предъявил требование, основанное на обязательных нормах закона.
18. Устранение ошибочного списания лимита
18.1.
Единицы лимита подлежат восстановлению, если подтверждено, что:
операция была отменена до начала обработки;
попытка обработки фактически не начиналась;
списание произошло дважды по технической ошибке;
повторная попытка выполнялась для устранения ошибки Tunyx;
по спорному совпадению Пользователь не выбрал ни один вариант и объект не переносился;
имеется иное предусмотренное условиями основание.
18.2.
Единица обычно не восстанавливается только потому, что:
уверенное совпадение не устроило Пользователя без подтверждения ошибки;
Пользователь ошибочно выбрал направление или Аккаунт;
операция была корректно обработана.
18.3.
Каждая ситуация оценивается с учётом фактической работы Tunyx.
19. Обращения по платежам
19.1.
При споре о платеже рекомендуется указать:
email Аккаунта;
сумму;
дату и время;
Тариф;
способ оплаты;
идентификатор платежа;
описание спорного списания.
19.2.
Tunyx проверяет платёж через ЮKassa — фактически подключённого платёжного провайдера. Если в будущем в интерфейсе оплаты будет указан иной провайдер, проверка проводится через него.
19.3.
При подтверждённом повторном или ошибочном списании излишняя сумма возвращается согласно Правилам возврата.
19.4.
Возврат обычно производится на то же средство платежа, если иной порядок не требуется законом, технической невозможностью или соглашением сторон.
20. Обращения об Автопродлении
20.1.
Пользователь может обратиться по вопросам:
подключения Автопродления;
его отключения;
предстоящего списания;
уже произведённого списания;
смены платёжного средства;
изменения Тарифа.
20.2.
Отключение Автопродления прекращает будущие списания, но не означает автоматический возврат за уже начавшийся период.
20.3.
При удалении Аккаунта Автопродление отключается автоматически.
20.4.
До очередного списания Tunyx направляет Пользователю предварительное уведомление за 3 календарных дня до предполагаемой даты платежа.
20.5.
Если Пользователь сообщает о случайном продлении, обращение рассматривается также с учётом дополнительной гарантии полного возврата в течение 24 часов при отсутствии использования платных возможностей.
21. Обращения о персональных данных
21.1.
Обращения по вопросам персональных данных рекомендуется направлять на:
legal@tunyx.ru
21.2.
Заявитель может потребовать:
предоставить сведения об обработке;
уточнить данные;
удалить данные;
отозвать согласие;
прекратить рекламную рассылку;
прекратить распространение имени или аватара в отзыве;
выполнить иное предусмотренное законом действие.
21.3.
Перед исполнением требования Tunyx вправе проверить личность заявителя, чтобы исключить неправомерное раскрытие или удаление данных.
21.4.
Удаление Аккаунта запускает техническую процедуру удаления основных данных и автоматическое отключение Автопродления.
21.5.
После удаления Аккаунта История операций полностью отвязывается от Пользователя и становится анонимной.
22. Обращения об отзывах
22.1.
Автор отзыва может обратиться с требованием:
исправить техническую ошибку публикации;
удалить отзыв;
прекратить публикацию имени;
прекратить публикацию аватара;
отозвать согласие на распространение;
изменить отдельные сведения, если это допускается интерфейсом и условиями.
22.2.
Для подтверждения авторства Tunyx вправе запросить:
email, использованный при отправке;
сведения Аккаунта;
дату публикации;
текст или ссылку на отзыв;
иные соразмерные подтверждения.
22.3.
Email автора отзыва публично не отображается.
22.4.
Анонимный отзыв рассматривается без публикации имени и аватара, если фактическая реализация не позволяет определить автора другим опубликованным способом.
23. Повторные и дублирующие обращения
23.1.
Если заявитель направляет несколько одинаковых обращений по одному вопросу, Tunyx вправе:
объединить их;
продолжить рассмотрение в рамках первоначального обращения;
направить ссылку на ранее предоставленный ответ.
23.2.
Повторное обращение рассматривается заново, если оно содержит:
новые обстоятельства;
новые доказательства;
изменение требования;
сведения об ошибке первоначального ответа.
23.3.
Направление дублирующих сообщений не ускоряет течение срока рассмотрения.
23.4.
Tunyx не вправе признавать обращение дублирующим только потому, что заявитель повторно сообщил о продолжающемся нарушении.
24. Некорректные и вредоносные обращения
24.1.
Обращение может быть ограничено в технической обработке, если оно содержит:
вредоносные файлы;
попытку атаки;
исполняемый код, не требуемый для диагностики;
массовый спам;
заведомо ложные технические запросы;
угрозы безопасности Сервиса.
24.2.
Наличие грубой или эмоциональной формулировки само по себе не позволяет оставить без рассмотрения конкретное законное требование.
24.3.
При наличии угроз, противоправных требований или попыток атаки Tunyx вправе принимать предусмотренные законом меры защиты.
24.4.
Если содержательная часть обращения может быть отделена от недопустимых материалов, Tunyx рассматривает её в возможном объёме.
25. Направление ответа
25.1.
Ответ направляется:
на email отправителя;
на email Аккаунта;
посредством системы поддержки;
через иной согласованный канал.
25.2.
Ответ может содержать:
краткое описание проведённой проверки;
установленные обстоятельства;
принятое решение;
выполненные действия;
расчёт суммы;
необходимые дальнейшие шаги;
причины отказа;
сведения о возможности повторного обращения.
25.3.
Ответ считается направленным после передачи в соответствующую систему электронной доставки.
Неполучение ответа из-за неверного адреса, переполненного почтового ящика или блокировки писем не означает, что Tunyx не направил ответ.
26. Досудебное урегулирование
26.1.
Tunyx стремится урегулировать обоснованные разногласия до обращения сторон в суд.
26.2.
Направление претензии позволяет:
уточнить обстоятельства;
провести техническую проверку;
исправить ошибку;
произвести возврат;
предложить иной способ урегулирования.
26.3.
Для Потребителя направление претензии является правом, а не обязательным условием судебной защиты, кроме случаев, когда обязательный порядок прямо установлен специальным законом. Условие договора, которое вводит не предусмотренный законом обязательный претензионный порядок для потребительского спора, может рассматриваться как ущемляющее права потребителя.
26.4.
Настоящий Порядок не препятствует Потребителю:
обратиться в Роспотребнадзор;
обратиться в иной компетентный орган;
обратиться в суд;
использовать иные предусмотренные законом способы защиты.
26.5.
Для Заказчиков, использующих Tunyx в предпринимательских целях, стороны также вправе попытаться урегулировать спор посредством электронной претензии.
27. Судебная защита
27.1.
Если спор не урегулирован, заинтересованное лицо вправе обратиться в суд в установленном законодательством порядке.
27.2.
Потребитель вправе выбрать территориальную подсудность в пределах вариантов, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, включая в соответствующих случаях:
место своего жительства или пребывания;
место заключения или исполнения договора;
место нахождения либо жительства ответчика.
Tunyx не устанавливает условие, лишающее потребителя предусмотренного законом выбора суда.
27.3.
Для споров, не связанных с защитой прав потребителей, подсудность определяется законодательством и применимыми договорными условиями.
28. Хранение обращений
28.1.
Обращения и ответы могут храниться в течение срока, необходимого для:
решения вопроса;
исполнения требований;
подтверждения совершённых действий;
разрешения спора;
защиты прав сторон;
выполнения требований законодательства.
28.2.
В составе обращения могут обрабатываться:
имя;
email;
телефон, если указан;
сведения Аккаунта;
текст;
приложения;
IP-адрес;
дата и время;
технические данные.
28.3.
Порядок обработки таких сведений определяется Политикой обработки персональных данных Tunyx.
28.4.
Обращения не должны храниться дольше, чем требуется для соответствующей цели, если иной срок не установлен законом или иным самостоятельным основанием.
29. Изменение Порядка
29.1.
Tunyx вправе изменять настоящий Порядок в связи с:
изменением законодательства;
изменением каналов поддержки;
изменением платёжной инфраструктуры;
изменением функциональности;
изменением порядка обработки обращений;
развитием Сервиса.
29.2.
Новая редакция публикуется на Сайте с указанием даты действия.
29.3.
Изменение Порядка не применяется для уменьшения уже возникших обязательных прав заявителя.
30. Контактные сведения
30.1. Техническая поддержка и общие обращения
support@tunyx.ru
30.2. Претензии, возвраты и юридические обращения
legal@tunyx.ru
30.3. Автоматические сообщения
no-reply@tunyx.ru
31. Сведения об Исполнителе
Исполнитель:
Коршунов Федор Михайлович
Статус:
физическое лицо, применяющее специальный налоговый режим «Налог на профессиональный доход»
ИНН:
471515088067
Место осуществления деятельности:
Российская Федерация, г. Санкт-Петербург
